Impactos da IA Generativa na atividade Seguradora

A Inteligência Artificial (IA) é um domínio da tecnologia que tem vindo a ser introduzido ao longo da última década no negócio segurador através do desenvolvimento de modelos de Machine Learning (ML) e Deep Learning (DL) treinados com dados próprios para responder a desafios específicos de cada companhia.

Ainda que de forma lenta e sem uma cobertura transversal à indústria, soluções de ML/DL de elevada precisão para avaliação de risco, pricing dinâmico ou identificação de fraude fazem já parte dos processos correntes das Seguradoras mais inovadoras, alavancando arquiteturas tecnológicas modernas e um sério investimento na melhoria da qualidade dos seus dados como condição necessária para a viabilidade desses modelos.

Sem prejuízo, verificámos nos últimos anos uma tempestade perfeita em que a junção entre o crescimento do volume e granularidade dos dados armazenados, a evolução e distribuição de capacidade de computação via cloud e a maturação de bibliotecas de modelagem permitiram, não só uma relevante aceleração do desenvolvimento de soluções de ML/DL tradicionais, como a emergência de Large Models (LMs) treinados com volumes imensos de informação pública.

Não sendo solução mágica para qualquer finalidade, a IA Generativa apresenta capacidades analíticas e generativas sem precedentes, sobretudo no domínio da informação não estruturada como texto, áudio ou imagem. Felizmente para as Seguradoras, com volumes elevados de informação desta natureza processada diariamente, esta tecnologia representa uma oportunidade única para a automação e melhoria dos seus processos internos.

Em particular, a IA Generativa permite às Seguradoras desenvolverem, entre outras, soluções de maior proximidade no contacto comercial através de comunicação escrita e telefónica hiperpersonalizada, de agilização dos processos de contratação por via da geração automática de apólices e documentação, de digitalização do apoio ao cliente com chatbots com acesso ao universo documental relevante e de processamento e gestão de sinistros através da avaliação automática de evidências textuais e gráficas para avaliação de danos e despiste de fraude.

De acordo com o PwC’s Global CEO Survey de 2024, cerca de sete em cada dez CEO acreditam que a IA Generativa vai impactar estruturalmente a forma como as suas organizações criam valor, sendo fundamental capacitar os seus colaboradores nesta temática. Em particular no contexto segurador, praticamente três em dez CEO esperam reestruturações internas já durante 2024 como resposta à introdução desta nova tecnologia.

Contudo, se a combinação entre o conhecimento do negócio segurador, a compreensão das capacidades dos LMs e a experiência humana no desenho de soluções tecnológicas permitem identificar um conjunto extremamente vasto de oportunidades de transformação, o caminho para retirar o máximo valor da IA Generativa não é ainda claro para a maioria das empresas.

Nesse contexto, acreditamos que as Seguradoras devem alavancar a IA Generativa de duas formas distintas. Por um lado, numa perspetiva de capacitação dos colaboradores com acesso a ferramentas de copilotagem para ganho de produtividade em tarefas correntes. Por outro lado, através da evolução dos seus processos de tratamento e produção de informação não estruturada em áreas chave para o negócio, desde a relação comercial até às operações internas.

Na primeira dimensão, as capacidades nativas dos LMs, especialmente dos Large Language Models (LLMs)no contexto da sumarização, tradução, compreensão e redação de texto, serão cada vez mais integradas nas ferramentas de trabalho, oferecendo uma forma rápida e fácil para os especialistas da organização aumentarem a sua produtividade, de forma segura e controlada.

Não obstante, face ao investimento que ainda é necessário para acesso a essas funcionalidades em escala, poderá ser relevante priorizar diferentes funções e será sempre fundamental ter um plano de adoção robusto, incluindo formação inicial aos utilizadores sobre como tirar o melhor partido desta nova tecnologia e mitigar os seus riscos.

Em paralelo, as Seguradoras deverão desenvolver uma estratégia de IA Generativa focada na introdução da tecnologia nos serviços e processos da organização, reduzindo a alocação humana de baixo valor e a dependência de modelos determinísticos menos flexíveis. Desta forma, as organizações conseguirão progressivamente diminuir custos operacionais, melhorar tempos de resposta e libertar o talento para atividades de maior valia.

Nesse âmbito, as equipas deverão começar por identificar as tarefas que poderão ser automatizadas, agilizadas ou melhoradas através de LMs, priorizar os casos que terão um maior impacto no negócio ao menor custo/investimento e desenhar um plano concreto para a sua implementação, selecionando as melhores tecnologias e parceiros para o efeito.

Esta adoção apresentará necessariamente um conjunto de desafios, não só de um ponto de vista de integração tecnológica com os sistemas vigentes, mas sobretudo na necessária adaptação de processos já enraizados na organização e da mobilização e capacitação dos recursos humanos para um novo papel de “validador” em vez de “executante”.

Em suma, num contexto global cada vez mais competitivo, as Seguradoras portuguesas deverão ter uma visão clara de como utilizar a IA Generativa, não só para se diferenciarem e se tornarem mais eficientes, como para se manterem competitivas face à evolução das expectativas dos clientes em termos de velocidade e qualidade de serviço.