Num mundo cada vez mais digital e interligado, em que tantas marcas e empresas competem pela atenção do consumidor, a capacidade de comunicar com os clientes de forma eficaz é um fator chave para o sucesso dos negócios. Conseguir ultrapassar barreiras linguísticas e culturais, estabelecendo um diálogo eficaz e positivo, é decisivo para estabelecer uma ligação entre marca e consumidor e fidelizar clientes.
Segundo o estudo “Does language matter? The impact of language on the customer journey”, da CSA Research, 75% dos consumidores de 29 países dizem que é mais provável voltarem a comprar a uma marca caso o apoio ao cliente seja feito na sua língua materna. A mensagem é clara: falar – literalmente – a língua do cliente é hoje essencial para construir confiança e garantir a sua satisfação.
Mas como podem as marcas expandir e aumentar as suas operações de forma consolidada em diversas regiões? E como podem prestar um apoio coeso, assegurando os mesmos padrões de qualidade, quando os seus clientes estão espalhados por vários países e falam diferentes línguas?
Criar uma estratégia de suporte multilingue eficaz pode parecer um desafio, em particular para as empresas em expansão. No entanto, com as ferramentas tecnológicas e as abordagens certas, é possível oferecer uma experiência ao cliente consistente, independentemente da localização.
Uma forma de ultrapassar o gap linguístico e levar a marca além-fronteiras, é através da implementação de hubs multilingues que não só concedem às empresas a capacidade de falarem a mesma língua dos clientes, como permitem impulsionar e alinhar eficiências, consolidando as operações de apoio linguístico numa única plataforma. Além da simplificação de processos e redução de custos, esta medida assegura a presença em diversas regiões e garante uma experiência mais personalizada e próxima dos clientes, seja qual for o idioma.
A nível interno, esta centralização das operações permite otimizar a alocação de recursos; facilitar a partilha de conhecimento e implementar melhores práticas; e otimizar o fluxo de trabalho e a comunicação.
Outro fator determinante para uma estratégia multilingue sólida é a contratação e formação do talento certo. As empresas devem, por isso, apostar no recrutamento de profissionais com domínio nativo ou fluente nos idiomas-alvo e, em paralelo, investir em programas de formação que desenvolvam competências linguísticas, sensibilidade cultural e conhecimento aprofundado dos produtos ou serviços. Uma forma de assegurar que os colaboradores recrutados reúnem competências de conversação e de escrita proficientes é contratar talentos locais, que garantem ainda uma melhor compreensão da cultura dos clientes-alvo.
Existe ainda um terceiro pilar, igualmente fundamental, nesta estratégia: a tecnologia, um aliado poderoso para derrubar barreiras linguísticas e manter os custos controlados.
De acordo com o estudo “Future of work and technological solutions,” do ISG, 85% das empresas acreditam que o investimento em GenAI (ou IA generativa) é fundamental nos próximos 24 meses. Só as empresas norte-americanas planeiam investir 67% mais em GenAI, em 2024, para impulsionar a eficiência, a experiência e o crescimento.
Ao automatizar tarefas repetitivas, as empresas conseguem libertar os colaboradores para interações mais complexas. A implementação de chatbots com tecnologia GenAI, por exemplo, garante apoio multilingue imediato, 24 horas por dia, sete dias por semana, reduzindo os tempos de espera dos clientes e melhorando as taxas de resposta.
Também as ferramentas de tradução automática podem revelar-se uma mais-valia. Embora a tradução humana continue a afigurar-se como essencial para assegurar a exatidão, a tradução automática consegue ajudar a tratar rapidamente grandes quantidades de conteúdo, aumenta a flexibilidade dos recursos, reduz o custo do serviço e diminui a dependência de agentes nativos.
Em resumo, com a combinação certa de processos, talento e tecnologia, as empresas conseguem superar barreiras linguísticas e culturais e oferecer uma experiência de cliente global e de excelência, decisiva para garantir a satisfação e fidelização do público, mas também fundamental na construção de uma marca forte e relevante.
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