Entre os dias 1 de janeiro e 20 de outubro deste ano, os consumidores portugueses apresentaram 22.523 queixas relacionadas com compras online, um crescimento na ordem dos 5% em relação ao período homólogo de 2023, onde foram registadas 21.465 reclamações, revela uma análise do Portal da Queixa no âmbito do Dia das Compras na Net (DCN), que acontece já no dia 25 de outubro, uma data aproveitada para promoções e descontos na internet.
De acordo com os dados analisados, as cinco categorias com o maior número de reclamações relacionadas com problemas nas compras online são: ‘Comércio, Moda e Joalharia’, que acolheu 20,7% das queixas geradas de janeiro a outubro; seguem-se ‘Informática, Tecnologia e Som’ (18,9%) e ‘Correio, Transportes e Logística’ (13,2%). Já ‘Hotéis, Viagens e Turismo’ recolheu 11,7% das reclamações e ‘Mobiliário, Decoração e Eletrodomésticos’, somou 10,2% das ocorrências publicadas no Portal da Queixa.
Burlas online motivaram 17% das queixas dos consumidores
Segundo aferiu a análise, o principal motivo de reclamação dos consumidores reporta-se à entrega atrasada ou não realizada (37%). São queixas referentes a compras online que atrasaram ou que não chegaram.
Em segundo, é apontado o reembolso não recebido (28,1%), são casos relacionados com a devolução de valores, cobranças indevidas ou mesmo cancelamento de compras.
Os dados revelam que o motivo burla/fraude foi denunciado em 17% das queixas recebidas.
Já o Apoio ao Cliente – dificuldade em entrar em contacto com a marca para resolver problemas sobre a compra online – está na origem de 7,1% das reclamações.
Os problemas com a devolução do produto pesam 6,9% no total das reclamações recebidas e 6,4% implicam problemas com a garantia, pela dificuldade em acioná-la quando o produto tem defeito.
Sobre os episódios de alegada burla online, Ana Pereira não é caso único a denunciar uma loja online de calçado que tem deixado inúmeros consumidores sem produto, sem reembolso e sem resposta.
“Efetuei uma encomenda no dia 30/08/24 no site Armazém do Calçado tendo gasto 72,72 euros, pagos por referência multibanco. A encomenda nunca chegou apesar de ter recebido um email confirmando o seu envio. Enviei email a cancelar a encomenda, mas não houve resposta do Armazém do Calçado.”
Recorde-se que, o Dia de Compras na Net é uma iniciativa promovida pela Associação para a Economia Digital (ACEPI), que todos os anos agrega diferentes lojas online e Marketplace, para um dia único de promoções e descontos na internet. O grande objetivo é a promoção e o estímulo da economia digital em Portugal e das suas boas práticas, bem como o aumento da confiança nas compras online.
Perante o aumento do número de reclamações relacionadas com o comércio eletrónico e as burlas denunciadas, e para que as compras online sejam feitas em segurança e com confiança, o Portal da Queixa que defende a promoção urgente da literacia digital na sociedade de consumo – reforça nesta data, junto dos consumidores, como identificar uma loja online segura e quais os direitos dos consumidores.
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