Água e Resíduos: Regulamento aquém das expectativas

O Regulamento da qualidade do serviço prestado nos setores da água e resíduos foi publicado em abril deste ano, mas sem compensações automáticas para os consumidores, exigindo que o consumidor apresente reclamação escrita de cada incumprimento para que lhe seja atribuída a respetiva compensação. Além disso, o pagamento das compensações aos consumidores só produzirá efeitos a partir de abril de 2025.

Embora o Regulamento tenha sido finalmente publicado, a DECO considera que fica aquém das expectativas dos consumidores e discorda da necessidade de reclamação escrita. Para além disso, a DECO considera que alguns dos prazos previstos no Regulamento são excessivos.

Em que consiste

O Regulamento da qualidade do serviço tem como objetivo definir os níveis mínimos de qualidade dos serviços, de natureza técnica e comercial, prestados pelas Entidades Gestoras aos utilizadores finais, que estão relacionados com os serviços de abastecimento de água, de saneamento de águas residuais e de gestão de resíduos urbanos.

São exemplos de serviços prestados aos consumidores:

a realização de ligações ou ativação do serviço; a prestação de informação quando há interrupções de serviço e o prazo para a execução de determinados serviços no local de consumo; o serviço de recolha de resíduos a lavagem de contentores de deposição de resíduos urbanos a faturação dos serviços; o tratamento e prazos de resposta a reclamações; A prestação destes serviços deve respeitar obrigações e prazos estabelecidos neste Regulamento. Em caso de incumprimento por parte das Entidades Gestoras, são definidas compensações que devem ser pagas aos consumidores.

Como podem os consumidores receber compensações

Para que as Entidades gestoras paguem a compensação prevista no Regulamento, o consumidor tem de apresentar reclamação escrita sobre factos que consubstanciem o incumprimento de um nível mínimo de qualidade do serviço prestado, no prazo de 30 dias a contar do dia em que teve conhecimento do incumprimento.

Pontos do Regulamento da Qualidade do Serviço com os quais a DECO discorda

As compensações pagas aos consumidores dependem de apresentação de reclamação escrita. A DECO defende compensações automáticas;

O prazo de resposta a reclamações é de 22 dias úteis. A DECO defende um prazo de 15 dias úteis, independentemente do meio utilizado para apresentação da reclamação;

A possibilidade de serem cobradas tarifas de deslocação. A DECO defende a clarificação da fórmula de cálculo desta tarifa, sob pena de poder ser aplicado ao consumidor um valor excessivo e desproporcional;

As compensações serão pagas no prazo de 120 dias após a data de receção da reclamação. A DECO defende que o pagamento da compensação deve ser efetuado na primeira fatura emitida após terem decorrido 45 dias contados a partir da data em que ocorreu o facto que fundamenta o direito à compensação;

O prazo de entrada em vigor do Regulamento é de 180 dias após a sua publicação em Diário da República e o início de produção de efeitos relativo ao pagamento das compensações é de 1 ano após a publicação em Diário da Républica. A DECO considera estes prazos excessivos, tendo em conta que as Entidades gestoras já tinham conhecimento dos requisitos mínimos da qualidade do serviço e da necessidade de planear as necessárias adaptações desde o ano 2020, data da primeira consulta pública do projeto de RQS.

 A DECO acompanhará a implementação deste Regulamento e continuará a dar apoio a todos os consumidores para que estes possam usufruir de serviços de qualidade e possam ser compensados nos casos de incumprimento das entidades gestoras de água e resíduos.

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