A próxima etapa é fazer com que o ‘chatbot’ chegue à WhatsApp e telefone, apoie o cliente num processo de desalfandegamento, em alterações na data/local da entrega das encomendas ou no pagamento de portagens.
Olá. Eu sou a Helena e sou a chatbot dos CTT. Funciono com Inteligência Artificial [IA] generativa, mas prefiro que pensem em mim como uma assistente que nunca se zanga, nunca se cansa, não tem dias maus e sabe quase tudo.
Foi assim que a personagem digital “Helena” se apresentou ao público na conferência de tecnologia Building The Future, que se realizou esta semana. A sua “mãe” – Cláudia Serra – revelou que na peak season esta assistente virtual fez 2.500 contactos por dia com clientes.
“Foi um bom recrutamento do mercado de inverno, mas não foi fácil, porque foram cinco meses de implementação (dois de criação e três de testes). Para o futuro queremos mais transacionalidade. Não somos só uma empresa de distribuição e logística: vendemos alarmes, seguros e serviços de poupança, pagamentos de portagens, cacifos [Locky]… Era importante haver taxa de sucesso e coerência na informação prestada pela Helena”, afirmou responsável de Serviço ao Cliente dos CTT.
Disponível deste novembro no site dos CTT – Correios de Portugal, a Helena foi desenvolvida pela Microsoft e Devoteam e, em apenas três meses, superou o número de contactos que o antigo chatbot dos CTT fazia com o público e fez com que o indicador NPS (Net Promoter Score), métrica de satisfação de clientes em relação a produtos e/ou serviços de uma empresa, passasse de -10 para +30.
Porém, ainda há melhorias a fazer e aspetos a limar. Desde logo, porque a Helena, afinal, também se cansa. O Jornal Económico (JE) testou o chatbot e, se ao fim de cinco minutos não lhe dissermos nada, responde: “Na ausência de resposta, vou dar a questão por encerrada. Até uma próxima vez”.
A próxima etapa é fazer com que a Helena apoie o cliente num processo de desalfandegamento, em alterações na data/local da entrega das encomendas ou no pagamento de portagens e que, além da web, chegue à WhatsApp, Facebook e chamadas de voz.
“Com a emergência do ChatGPT estava na iminência que tínhamos de evoluir para um chatbot mais conversacional e transacional inclusivamente. Queremos que o cliente seja selfcare e com uma linguagem mais natural” – Cláudia Serra
BCP testa migração de código
Quem também subiu ao palco a convite da Devoteam foi Nuno Reis, diretor de Tecnologias da Informação (TI) do BCP, para contar que o banco está a fazer o desenvolvimento (roll-out) de novas tecnologias para melhorias internas e de atendimento ao cliente. Falamos dos sistemas ‘Agent Lab’, que o JE sabe que foi instalado em outubro, e ‘Sourcery’.
O responsável por arquitetura digital, dados e insights e transformação do Millennium bcp explicou à audiência no Convento do Beato que o Agent Lab faz sumarização e classificação de chamadas, avaliação dos agentes (se estão a atender o cliente como deveriam e/ou a dar as respostas corretas) e ajuda no contexto de pesquisa semântica sobre documentação (por exemplo, moradas).
No entanto, há outra atualização a caminho: criação e migração de código. “Neste momento, estamos a trabalhar nesta plataforma – que está em desenvolvimento [em Azure OpenAI] – para ter este modelo de qualquer linguagem com qualquer linguagem. O sonho é que entrem user stories e saia código. Atualmente, entra um bocado mais do que use stories, mas esse é o caminho que estamos a trilhar”, admitiu Nuno Reis.
“Na banca, como noutras áreas, temos muitos sistemas ligados e, por uma questão de disponibilidade de pessoas no mercado que percebam da tecnologia ou porque, muitas vezes, a tecnologia não é o melhor fit em 2024 para aquilo que faz, temos ideia de migrar aplicações”, explicou o diretor de TI do BCP. Então, quais são essas aplicações? Alerta, termos técnicos: COBOL, Sage, JCL, entre outras. Internamente, os colaboradores do banco começaram também a utilizar o Copilot da Microsoft.
A sexta edição do Building The Future, que se realizou em formato híbrido, teve cerca de onze mil participantes, 45 mil visualizações de sessões, 64 oradores em 41 sessões, 37 patrocinadores e 28 parceiros. A aplicação da conferência gerou aproximadamente 1.700 conexões e mais de 700 reuniões.
Percebemos, quando abrimos o centro de competências há um ano, que esta tecnologia podia impactar os negócios e produtividade e que este era, claramente, o ano de fazer coisas e de passar da teoria à prática. Estes são dois exemplos de clientes que estão realmente a fazer coisas com IA generativa – Pedro André Martins, CEO da Singularity (Devoteam)
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