O professor académico Aneesh Zutshi explica as mais-valias da tecnologia para os centros de contacto. “E como as máquinas conseguem falar com as máquinas, é possível fazerem chamadas simuladas, perguntas umas às outras, para se testarem e autodesenvolverem”, afirma.
Há quatro áreas onde a Inteligência Artificial (IA) generativa está a ser – e será cada vez mais -fundamental para o desenvolvimento do sector dos centros de contacto (contact centers): na primeira interação do cliente com a empresa (frontend), no trabalho do agente que faz a assistência por telefone ou online, na otimização dos fluxos de trabalho e na análise da informação.
Quem o defende é o professor Aneesh Zutshi, que fez a intervenção de abertura na conferência “CX Summit” esta quinta-feira. O docente assistente da Universidade Nova de Lisboa e assessor da Comissão Europeia na área do empreendedorismo, assumido entusiasta e estudioso da IA, considera que esta tecnologia pode melhorar as operações dos contact centers devido à análise de intenções e perfil histórico da pessoa.
“Com tantos dados é mais fácil identificar o que correu mal e fazer uma avaliação [insights]. E como as máquinas conseguem falar com as máquinas, é possível que as aplicações de IA generativa façam chamadas simuladas, perguntas simuladas umas às outras, para se testarem e autodesenvolverem. É a era a ficção científica”, afirmou Aneesh Zutshi.
O orador não tem dúvidas de que os L.L.M. – Large Language Models vão mudar (ainda mais) a experiência do cliente e admitiu que até deixou de ligar para os contact centers quando identifica algum problema ou o seu voo é cancelado, porque recorre aos chatbots nos sites e aplicações das companhias.
Aneesh Zutshi foi mais além e disse que as imagens que ilustraram a sua apresentação foram todas geradas por IA. No entanto, deixou uma sugestão: estes sistemas devem ser sempre em código aberto. “É uma tecnologia que deve ser open source e onde há concorrência em vez de um monopólio da Google, Microsoft, etc. Claro que haverá quem desenvolve mais e melhor, mas tem de haver um espaço para diálogo”, argumentou o especialista.
“A IA é uma área onde há zonas cinzentas, o que é uma oportunidade para as empresas, como a Collab, integrarem os melhores dos melhores sistemas e oferecer uma solução completa”, explicou, neste evento organizado pela Media9, Axians, Collab, GoContact e Intelcia, que decorre no auditório do edifício Leap Sete Rios, em Lisboa.
Antes da intervenção de Aneesh Zutshi, a responsável de Marketing da Collab, Teresa Batista, apresentou a tecnológica, que foi fundada há 11 anos, está incluída no grupo Lumine em 2020 e desenvolve software para contact centers.
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