Ainda que o aeroporto situado na capital seja aquele que reúne mais queixas, os outros não escapam às críticas. As reclamações principais prendem-se com o atendimento, as filas, o estacionamento e, por fim, a perda/danos de itens pessoais.
No coração do trânsito aéreo português, o aeroporto de Lisboa é aquele que sofreu um maior aumento no número de queixas. No entanto, os outros não escapam às críticas. Mas vamos a números concretos. Segundo dados avançados ao Nascer do SOL pelo Portal da Queixa, nos últimos três anos, foram registadas 273 reclamações dirigidas à ANA Aeroportos de Portugal e 4987 às companhias aéreas. No total, são 5260 queixas. O maior número dirigido à ANA registou-se em 2023 – 98 – e às companhias aéreas em 2022 – 1834.
Se compararmos as queixas de 1 de janeiro com as de 16 de outubro, as dirigidas à ANA aumentaram 33,3% e aquelas que dizem respeito às companhias aéreas diminuíram 27,6%. No entanto, existiu uma variação trimestral significativa: entre o segundo e o terceiro trimestres deste ano, a ANA obteve um aumento de 46,4% e as companhias aéreas de 20.6%.
Relativamente aos principais motivos das reclamações dirigidas à ANA, o atendimento (falta de informações claras e comportamento dos funcionários) encontra-se em primeiro lugar com 32,1%. De seguida, estão as filas (falta de organização, falta de equipa de atendimento que geram filas e longas esperas) – 29,8% -, o estacionamento (problemas de cobrança do valor do estacionamento) – 19% – e, por fim, a perda/danos de itens pessoais (itens danificados durante o transporte) – 14,3%.
Já naquilo que concerne as companhias aéreas, os principais motivos de reclamação são o reembolso (devolução de valores pagos) – 24,9% -, o cancelamento/alteração de voo (mudanças e cancelamentos de voos) – 17,2% -, o atraso de voo (não cumprimento dos horários dos voos) – 12% – e a bagagem danificada – 8,8%. Por fim, em relação aos aeroportos com mais reclamações, entre janeiro e outubro, o de Lisboa (Humberto Delgado) situa-se em primeiro lugar com 59,5% das reclamações. Em segundo lugar encontramos o do Porto (Francisco Sá Carneiro) com 31,7% e, em terceiro lugar, o da Madeira (Cristiano Ronaldo) com 5,9%.
O que dizem os passageiros?
Um passageiro ouvido pelo Nascer do SOL destaca que o Terminal 2 de Lisboa tem sido problemático para quem regressa a território nacional. «As únicas instalações decentes são as do Free Shop, atraentes e convidativas para chamar a atenção do viajante a deixar mais uns lucros à Vinci. Fora isso, esses mesmos passageiros que já pagaram à ANA uma elevada taxa de aeroporto têm a aguardá-los longas filas em pé pois são escassos os bancos», sublinha, salientando a existência de «uns sinistros e infindáveis corredores ao frio ou ao calor, que mais parecem para encaminhar gado no matadouro». «Para onde se é ‘encarneirado’ para aguardar, novamente em pé, por longas meias-horas! Que cartões de visita para um país em que o turismo é a principal receita do PIB!», exclama com indignação nítida.
Mas este passageiro alinha-se com os restantes que, todos os dias, partilham as suas reclamações online. Feitas, por exemplo, no Portal da Queixa. «A qualidade do serviço prestado no aeroporto de Lisboa, apesar de um esforço notório na otimização das condições disponíveis, tem vindo a piorar de um modo que diria perigoso e muito penalizador para os colaboradores, passageiros, acompanhantes/visitantes, utilizadores. Em resumo, para o país», escreveu um passageiro a 16 de setembro. «Tinha um voo do Porto para o Funchal, no dia 01/09/2024, que incluía 4 passagens, na companhia EasyJet. A deslocação para o aeroporto foi feita com a devida antecedência. O check-in, apesar de demorado, devida a uma longa fila foi aceite», partilhou uma passageira a 2 de setembro, que perdeu o voo devido ao tempo que passou no controlo de segurança.
A perspetiva da anac
De acordo com o relatório mais recente da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), o aeroporto de Lisboa sofreu um aumento inquietante de 393% nas queixas de passageiros e tal emergiu como um sintoma de saturação e desconforto. Entre a azáfama de malas, voos atrasados e multidões exaustas, 542 reclamações ecoaram no segundo semestre de 2023, um salto vertiginoso em relação às 110 registadas no ano anterior. O caos que tomou conta da capital durante a Jornada Mundial da Juventude (JMJ) deixou marcas profundas e o aumento das queixas reflete o crescente descontentamento com uma infraestrutura que, sem espaço para respirar, continua a não ser aquela de que os passageiros necessitam.
A ANAC, no entanto, ainda não divulgou o total de queixas nos outros aeroportos e aeródromos do país, informação que só estará disponível no relatório do próximo semestre. Lisboa, que movimenta o maior volume de passageiros em Portugal, viu 17,8 milhões de pessoas passarem pelo seu aeroporto na segunda metade de 2023, muito à frente dos 8 milhões registados no Aeroporto Francisco Sá Carneiro, no Porto, e dos cerca de 5 milhões que utilizaram o Aeroporto de Faro, no Algarve.
No ranking da AirHelp, que avalia os melhores aeroportos, o aeroporto de Lisboa ficou apenas na 234.ª posição, muito atrás de líderes como os aeroportos de Doha e da Cidade do Cabo.
Negociação da qualidade do serviço
A qualidade dos serviços nos aeroportos portugueses chegou a um ponto de rutura. Tanto que, em fevereiro deste ano, a ANAC exigiu que a ANA, responsável pela gestão das principais infraestruturas aeroportuárias do país, iniciasse, num prazo de 30 dias, um processo de negociação com as companhias aéreas e empresas de handling. O objetivo? Ajustar os níveis de qualidade de serviço à realidade atual, depois de anos de insatisfação crescente.
A título de exemplo, as auditorias realizadas ao sistema de gestão de bagagens nos principais aeroportos do país identificaram várias áreas que carecem de melhorias. Esta deterioração da qualidade dos serviços prestados reflete-se de forma clara no feedback dos passageiros. Segundo a ANAC, a avaliação da experiência dos utilizadores tem vindo a piorar ano após ano e o número de reclamações continua a crescer de forma alarmante. Um dos pontos mais críticos levantados pela ANAC diz respeito ao desajuste entre as taxas cobradas e a qualidade do serviço prestado. Embora os custos para os utilizadores tenham aumentado, isso não se traduziu numa melhoria equivalente nos níveis de serviço, algo que o regulador considera inadmissível. É justamente este desequilíbrio que a ANAC quer corrigir com as negociações exigidas.
As exigências são claras: os aeroportos portugueses, cada vez mais pressionados pelo aumento de tráfego, precisam urgentemente de melhorar os seus serviços sem que isso signifique um custo desproporcionado para os utilizadores. O futuro das viagens aéreas no país depende, agora, de um equilíbrio delicado entre tarifas justas e uma experiência de qualidade adequada para quem voa e trabalha nos aeroportos.
category-label- 
